上海某管理咨询公司，该公司主营业务以企业培训，猎头服务为主。公
司成立多年，客户资料数量庞大，服务业务种类较多。如何整合每个部门工
作流程，理清每个工作环节，实现客户资料利用最大化，而且还需要保证资
料的安全性，这些都成了很大的问题。该公司的行业特点：1.注重客户跟进
流程，细化记录整个沟通过程；2.对销售管理要求不高，只需有简单记录和
分析就可以了；3.每个环节必须紧密联系：每个部门除了看到属于自己的客
户资料和信息，也需要了解之前环节所沟通的内容；4.多部门合作跟进一个
项目。
公司现有的工作流程如下：资料收集部门在网上收集客户资料，记录之
后，根据某个培训项目或者猎头服务电话咨询客户是否有意向参考：
A.如果客户有意向参加培训，就会递交给项目部门；项目部门收到这些意向
的客户资料之后，就会和客户继续沟通，直到与客户签订协议，假如签订协
议之后，就会递交给客户部门；客户部门收到这些客户资料之后，就会与客
户确定培训安排，费用收取的事宜等，待活动结束之后就会把客户递交给服
务部门；服务部门会定期回访客户或者记录客户的投诉、建议等；
B.如果客户有猎头意向，就会递交给猎头部门，猎头部门收到这些有意向
的客户之后，就会继续沟通，直到签订协议。然后开始安排适合人选进行面
谈，直到客户找到合适的人选，处理好后续工作，就会递交给服务部门，服
务部门会定期回访客户或者记录客户的投诉、建议等。
解决方案：
第一步：分析每个部门的工作重点及与其他部门合作关键点。
1.资料收集部：收集客户资料，初步确定客户意向，根据客户意向分配资料
给不同的部门。
2.项目管理部：分培训管理部和猎头部；确定客户需求，直到签订协议，猎
头部门还需要寻找合适的人选进行面谈等。
3.客户部：主要是跟进培训管理部客户的收款，培训安排等工作。
4.服务部：主要是客户定期回访，投诉处理等。
第二步：将日常工作流程与机会管理器-项目管理器-后期维护管理器，服务管
理等功能模块融合在一起。
培训管理部解决方案：1 1A 2 3
猎头管理部解决方案：1 1B 2 3
每个部门的工作安排与功能应用：
1.资料收集部：在《客户管理》建立客户资料，并电话回访客户，初步确
定客户意向。假如客户有某个项目需求的话，在《机会管理器》里新建一个
项目，并在《项目类型》里选择好是属于哪个部门进行下一环节的跟进，并
把该客户资料共享给该部门的业务员。
1A.培训管理部：在《机会管理器》里面查询需要跟进项目和客户，记录与客
户的沟通过程；直到与客户签订协议，就会把客户转到《项目管理器》，由
客户部接手跟进。
1B.猎头管理部：在《机会管理器》里面查询需要跟进项目和客户，记录与客
户的沟通过程；直到与客户签订协议，就会把客户转到《项目管理器》，进
行下一阶段的工作开展：寻找合适的人选，给客户选择，沟通合作意向等；
直到完成整个猎头项目，就会把客户转到《后期维护管理器》，由服务部接
手跟进
2.客户部：在《项目管理器》里查询需要跟进项目和客户，记录与客户的沟
通过程与工作的完成情况，直到整个培训项目已经完成，就会把客户转到《后
期维护管理器》，由服务部接手跟进。
3.服务部：在《后期维护管理》里记录定期回访情况；当接到客户的投诉及
建议时，利用《服务管理》处理以上情况；并可在接到投诉时指定相关人员
协助解决。
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