微软是否进入CRM领域的传言已盘旋了一年多。据berdeen Group调查，截至到2001年末，

这一领域已经创造了140亿美元的市场。微软曾是个后台的CRM演员，提供着基础结构软件与应

用软件，如操作系统，数据库、办公自动化套装软件，以及Email等。这些都被用来支持现有的

CRM应用软件。除此之外，当2000年12月公司需要财会软件商Great Plains时，微软Great

Plains部门得以成立。

　　2002年1月25日，微软通过揭幕计划发布了CRM，从而正式侵入CRM领域。这一CRM解

决方案是建立在其.net平台之上，而其具体定位则是中小市场。这一揭幕计划消除了一些猜测，

同时却也提出了更多的问题，比如它对现存的CRM市场、实施着CRM解决方案的公司、供应商，

以及自身的未来有怎样的影响。

　　一些看过 MS CRM 最初版本以及听过微软简短介绍的分析者说，期望实施CRM解决方案

的中小企业市场将从微软的产品获利，因为这款方案只需很少的技术资源便可快速实施，简单

易用，而且提供与微软Office、Great Plains集成的后台解决方案。

　　1.0版本已较为完善。Hurwitz副总Sharon Ward说，微软具有非凡的实力，其CRM应用软

件不但有着强大的协同工作的能力，而且视觉上也非常美丽。

　　目前，对中小市场的定义并不一致，微软将其确定为25人以上100人以下的企业。这类公

司一般缺少富有经验的IT人员。分析者估计说，中小市场拥有61亿美元的额度，CRM软件仅已

达到20，这令它成为市场中成长最快的以及极有获利的部分。CRM曾经不是活跃的市场，我们

将更为努力地服务客户。我们相信微软在这一领域能够创造市场需求并能满足它。CRM部

总经理David Thacher如是说。

　　大部分人承认，微软进入CRM意味着变革，如同其他领域，微软欲着力统治这个市场，

如此将改变CRM的规则。微软今天正重新定义着CRM与电子商务。

　　CRM供应商非常清楚微软进入市场的记录。微软在众多软件领域都堪称领导，包括offcie

套装，浏览器，email以及internet服务器等。它是这一产业的少数公司中拥有足够的技术、财

力、人力以改变游戏规则的公司之一。同时，微软也擅长于处在市场之外，直到它有所发展，

然后果断地进入并获取大量的市场市场分额。Aberdeen强调说。

　　微软还未能在全部领域往来冲杀，少有不把它作为最强大的对手来对付的。但是现有的

CRM供应商们依然声称，他们并不关心被描述为800磅的猩猩、垄断者、市场神像的微软进入

了他们的领域。事实上，许多CRM供应商已经让开路并为微软铺好了欢迎的席子。声称微软的

标准与以往的声誉，可迅速催化 CRM市场，是件好事。当然，也有不同的声音，UpShot的首

席官就不认同这点：“CRM已足够成熟，它不需要任何垄断者来确认。”

　　已有了CRM火力的微软，在新闻发布会上却声称对其他对手将毫无影响。可能大受微软

CRM冲击的供应商的Onyx，立刻做出配合：“尽管 Onyx期望自身不受或少受冲击，未来某一

时间，微软通过Great Plains成功进入小型CRM市场将会影响低端的CRM供应商。但那些与微

软关系密切的伙伴将不会受到冲击。Onyx 不相信微软Great Plains进入小市场CRM将影响两公

司间先前的紧密关系。我们相信与微软合作为客户谋取利益时，自身也可获利。”

Thacher称，微软为其合作伙伴承担的义务将保持不变，它旨在开发不同的解决方案，直接针

对中小市场，那才是自身的核心业务。在这一点上，微软正受到来自合作伙伴的良好称赞。

同时，微软愿意帮助高端用户成长，但不会进入高端市场领域。“时机在微软.net的背景中

来临了。

它使不同的应用软件与系统软件通过XML得以连通。.net将有助于巩固微软作为一个横跨在

互联网上的提供着关键技术，基础架构，服务，业务合作的巨人地位。 ”Fletcher坚定地说。

ISM董事长认为，“网络服务将在未来的.net上占据优势，每个人未来将转向网络服务。这是

一种极为诱人的前景，”这与微软的思考十分吻合。

　　大多数现存的crm竞争者正为.net打着赌。“我们的基础也是.net，如果微软成功，我们

也将受益，”UpShot的 Raffel说。但是CRM群体中的一些人正扮演着霸主的鼓吹者，与.net打

交道时，总假设其已成功。 “.net必须证明它已为繁荣期做好了准备。我们相信技术是先进强

劲的。但它毕竟还未赢取战争，”pivotal的 Duncan如是说。尽管如此，pivotal也正应用着

.net架构体系。

　　同样也有其他一些关注。Firstwave 首席执行官Richard Brock认为，“微软将在支持与客

户化方面面临挑战。微软还未向支持高级最终用户进行调整。CRM是一个团队必需的应用软件。

因为它影响着每一个人，迅速而准确的支持是其关键的部分。如果不改变提供支持的方式，微

软也可能会被列进CRM死亡名单。在CRM中，一种产品不可能满足所有需求，客户化（用户化）

生产将十分关键；对微软来说，支持那些革新是一种新东西。它也正面临这种挑战因为他们也

将不得不支持客户化，而基础产品更是如此。然而他们也许没有认识到支持最终用户的支持分

支。固有的庞杂费用将迫使他们产品的定价较正常时要高，”

　　尽管如此，许多分析者称，微软进入CRM领域是件广受欢迎的事情。

　　“尽管微软进入这一市场已给竞争对手带来了明显的影响，我们也不得不承认它的现身所

能发挥的积极的作用，”Aberdeen's Fletcher 说。Goldenberg进一步说：“如果微软能向中

小市场领域提供软件，并将减少商业程序的混乱，推进生产力，那么那种生产力不仅对它们有

好处，也同样有益于整个美国。”它可能甚至有助于推进国民生产总值的增长。

　　无论.net未来的结果如何，有一点将非常清楚：微软正朝着其CRM目标奋力前行，并将为

打进全部18个洞做着自己的准备。

来源：ChinaByte 作者：王如晨 2006-02-08 出处：巧巧读书